A transformação na gestão das equipes de campo

A adoção de melhores práticas de gestão pode gerar redução média de 50% nos custos para manter as equipes de campo nas distribuidoras e parceiros. O foco de melhorias envolve duas frentes: o aumento do tempo de trabalho dos profissionais e a maximização da produtividade. Nesse último caso, a orientação é que os times concluam o máximo de atividades dentro do prazo especificado.

As duas orientações estão no relatório Transforming a utility company´s front line, escrito por três especialistas da Arthur D Little. Para refinar o assunto, a Brasil Energia ouviu três consultores locais, Franceli Jodas, especialista da KPMG, Cyro Boccuzzi, sócio-diretor da ECOEE e presidente do Smart Grid Forum, e Alexandre Aleixo, especialista da Imagem. Todos, de maneiras diferentes, mostram os desafios das concessionárias em relação ao tema.  

“As boas práticas na gestão de equipes não são uma ciência de foguetes”, resume Boccuzzi (foto). “Numa empresa de distribuição sempre haverá tarefas repetitivas, com interferências que exigirão a restauração da rede”. No seu entender, as atividades – do corte de vegetação à verificação in loco de medidores suspeitos de fraude – ainda exigem uma grande quantidade de pessoas.

Como a atenção atual está voltada para a alocação de equipes de campo em situações de emergência, Boccuzzi lembra uma iniciativa que já existia há 30 anos: a preparação de times não voltados às situações graves que podem ser deslocados, em caso de necessidade, para a “frente de batalha”. Mas ressalvou que atividades em linhas de alta tensão e com uso de cesta aérea, entre outras, continuam a ser limitadas a profissionais treinados para isso.

É o caso da Copel, que usa a previsão climática otimizada para atingir uma efetividade de 85% na mobilização de suas equipes de sexta a domingo. O sobreaviso nos finais de semana conta com dados da Simepar. Dependendo da severidade, a concessionária pode deslocar equipes de regionais diferentes, em curto prazo.

Aqui entra uma diferenciação importante apontada por Aleixo, da Imagem. De acordo com ele, o fluxo de informações ficou mais rico, tanto no despacho das equipes, como no retorno de dados do campo para os centros de operação. A novidade é a divulgação de informações úteis para os consumidores. “Existe ainda uma dificuldade das distribuidoras em coordenar processos com maior tecnologia para trazer essa informação de campo para o escritório”.

Aleixo (foto) argumenta que não é mais comum a disposição de equipes de plantão para emergências. A contratação de terceiros, atualmente, acontece por serviço e não mais por disponibilidade. Havendo necessidade, há a opção de mobilizar times de serviços de construção e manutenção de rede, confirmando o padrão já assinalado por Boccuzzi.

Essa estratégia não causa turbulência nas distribuidoras, onde terceiros são responsáveis, em geral, pelos serviços mais complexos do dia a dia. As concessionárias mantêm suas equipes internas voltadas para ações de menor volume e tempo de mobilização. O processo é diferente nas transmissoras, segundo Aleixo, principalmente em função da alta complexidade dos reparos. Nesse caso, as equipes especializadas são internalizadas.

A especialização envolve o desenvolvimento de equipamentos especiais, caso da Equatorial, que usa um caminhão como base para uma torre de transmissão móvel. O dispositivo atende as equipes responsáveis pela recomposição do sistema e garante uma redução de 5 horas em relação ao processo tradicional.

Torre móvel da Equatorial garante redução de 5 horas para recomposição dos sitemas em relação ao processo tradicional (Foto: Equatorial)

Ele destaca que os dois tipos de concessionárias têm apostado na tecnologia para a gestão das equipes de campo. O processo começa no planejamento, inclusive com estudos e simulações para entender qual o dimensionamento dos times. O desafio é considerar o histórico de eventos, que está sendo revisado com a emergência de eventos fora da curva. “Na simulação com novos cenários é possível verificar a melhor locação de equipes em caso de enchentes, de forma a não prejudicar o deslocamento”, explica o especialista.

Aleixo cita o caso real de Porto Alegre, onde o tráfego interrompido causou a demora no atendimento de várias frentes. Com a simulação, ele avalia que a roteirização do despacho em situações extremas vai fazer a diferença no tempo de restauração de redes. Para ele, as empresas ainda estão patinando nessa área.

A tecnologia também pode ajudar no monitoramento e acompanhamento dos problemas, alimentando o centro de operações com dados em tempo real. Ou seja: a resposta é mais efetiva quando os dados fluem nos dois sentidos.

Para que isso aconteça, Aleixo lembra que é necessário usar dispositivos móveis e aplicativos integrados à plataforma do centro de operação. Além dos rádios convencionais, as distribuidoras adotam aplicativos embarcados em celulares comuns. Outra iniciativa de comunicação é a utilização de telefones via satélite. O recurso é comum nas transmissoras e vem sendo avaliado por várias distribuidoras que possuem redes adensadas em grandes centros urbanos.

“É um custo maior, mas o investimento pode ser feito de maneira inteligente. Não precisa ser para todo mundo. O encarregado de equipes pode ser munido com um desses telefones e centralizar os dados de várias frentes, atualizando o centro de operações”, avalia.

Força tarefa da Celesc atuou no restabelecimento do fornecimento de energia no Rio Grande do Sul (Foto: Celesc)

A informação também pode suprir as agências de fiscalização. Isso já acontece na área de transmissão, onde a Aneel mantém a integração de dados das concessionárias. Os cenários são compartilhados, facilitando as operações conjuntas, principalmente em eventos severos. Esse tipo de iniciativa ajudaria na organização de forças-tarefas de várias concessionárias, como aconteceu em São Paulo em outubro último.

A troca de informações com esse viés já pautou o trabalho recente da Celesc, em parceria com a RGE. Em maio, a concessionária catarinense enviou 70 profissionais ao Rio Grande do Sul, com uma frota de dez caminhões, quatro caminhonetes e três carros leves para restaurar a rede em mais de 34 cidades gaúchas.

A informação também precisa fluir para o consumidor final. É claro que os dados técnicos não serão compartilhados, mas existe a possibilidade de ter respostas resumidas e atualizadas, que vão inclusive desafogar as centrais de atendimento ao cliente. Além de aumentar a transparência, a iniciativa tem um peso importante no momento em que se discute os novos padrões das concessões de distribuição.

O ponto de vista de Aleixo é compartilhado por Franceli, da KPMG (foto). Para ela, a tecnologia pode ajudar na criação de um novo perfil das distribuidoras, que engajam seus clientes de forma positiva. O cruzamento de dados das equipes de campo com as centrais de atendimento mostra a possibilidade de fornecer informações atualizadas sobre tempo de recuperação da rede, inclusive via aplicativos das próprias concessionárias.

O engajamento também precisa chegar às terceirizadas. É o caso do desligamento de serviço por falta de pagamento. Franceli destaca casos de concessionárias onde o pagamento pode ser feito via pix, eliminando a dívida. A integração de sistemas permite que a área financeira seja comunicada rapidamente e evite o corte. “A informação precisa fluir para todos, caso contrário o terceirizado vai executar a ordem de serviço”, argumenta. “Se isso não acontecer, a imagem da distribuidora é afetada, o que é ruim em tempos de renovação de concessão”.  

O que diz o relatório

Segundo a Arthur D. Little, a gestão melhorada das equipes de campo envolve a visão integrada e a tecnologia ganha destaque na jornada, começando com aplicativos de informações georreferenciadas (GIS).

Inseridos nos dispositivos móveis das equipes de campo, eles podem ser combinados com os sistemas de gerenciamento de força de trabalho (WFM). Com isso, as concessionárias têm uma visão em tempo real e ao mesmo tempo precisa do estado dos reparos. 

A roteirização prévia pode reduzir o tempo de deslocamento entre 20% e 30%, segundo o relatório da consultoria. Nesse processo, as concessionárias podem integrar a automação robótica de processos (RPA, que combina a Inteligência Artificial (IA) para atribuir automaticamente as ordens de serviço.

Centro de Operações da Enel Distibuição Rio, responsável pela supervisão e controle da rede da concessionária (Foto: Enel)

No dia a dia, as equipes podem ser beneficiadas com ferramentas inteligentes, incluindo sensores de calor para avaliação de ativos, e o uso de realidade aumentada ou virtual para aumentar a precisão das análises. É o caso dos óculos inteligentes, que permitem que o ativo seja inspecionado pelo técnico de campo, com imagens enviadas – ao mesmo tempo – para outros especialistas remotos.

A gestão de terceiros também faz diferença: nas distribuidoras onde o processo está mais refinado, as falhas relacionadas aos parceiros são menores, segundo o histórico da consultoria: menos de 1%, quando a média – onde o processo não está otimizado – oscila entre 5% e 8%.