Pesquisa com o consumidor e novas formas de tarifação

O usuário de energia elétrica de baixa tensão tem várias dificuldades para decifrar a conta de energia. O problema começa no entendimento de como funcionam os reajustes e continua com a falta de clareza nas faturas. Essas são algumas das conclusões de uma pesquisa encomendada pela Aneel e que faz parte do projeto de sandboxes tarifários atualmente em andamento.

O levantamento, realizado pela Innovare Pesquisa também contou com apoio da Abradee, entidade que reúne as distribuidoras, e mostra que a maioria dos consumidores desconhece a agência e a confunde como parte do governo ou mesmo das concessionárias.

Além disso, existe por parte dos usuários um comportamento passivo: a maioria não lê os detalhes da fatura mensal, concentrando-se apenas no valor final.

Os resultados não parecem novidade para quem é do setor, mas o ineditismo do levantamento é avaliar – antecipadamente – os novos modelos de tarifação em estudo nos nove sandboxes tarifários atualmente em andamento.

Com eles, as opções estudadas saem da atual tarifação monômia para os consumidores de baixa tensão, que considera apenas o fator volumétrico baseado em kWh.

Para a consultora Ângela Gomes (foto), da PSR, embora a pesquisa tenha sido mais direcionada para os novos modelos de tarifação, é possível usar os resultados para implementar melhorias agora. Em conversa com a Brasil Energia, ela lembra que a maior transparência pode, pelo menos, orientar o consumidor a “caber” dentro da conta dele, ou seja, entender como pode economizar.

Aliás, a primeira opção avaliada no levantamento é a tarifa fixa, como já existe atualmente, porém com acréscimo de novidades como cashback e reembolsos. Ambas as iniciativas são vistas como diferenciais para tornar o consumidor mais consciente. Entre os consumidores que participaram da pesquisa as facilidades do modelo incluem a previsibilidade e a facilidade de planejamento.

Um pouco parecido seria a tarifa pré-paga, que também envolveria controle financeiro e planejamento. Por outro lado, existem temores entre consumidores mais velhos, em função da dificuldade de usar aplicativos de recarga e pelo medo de ficar sem energia em momentos críticos.

Ricardo Brandão (foto), diretor de Regulação da Abradee, também entrevistado pela Brasil Energia, lembra que essa opção já foi proposta – e rechaçada no passado. Segundo ele, a orientação contra a aplicação do modelo veio de órgãos de defesa do consumidor.

Outro modelo avaliado é a tarifação horária, já comum no mercado livre e no grupo de média e alta tensão ainda cativo. Ela é vista como mais justa entre os consumidores residenciais, mas a dificuldade é que esses clientes têm menos flexibilidade para concentrar as atividades essenciais nos horários de menor tarifa.

Consumo consciente de energia

O mesmo ocorre com os usuários rurais. As empresas, por sua vez, podem ter custos adicionais como encargos trabalhistas se adotarem horários de menor tarifa, mas fora do cronograma tipo 8h à 18h.

A tarifa dinâmica, que permite ajustes ao longo do ano em função da variação da chuva e nível dos reservatórios, tem a vantagem de ser mais barata em meses chuvosos. O lado negativo é que ela mantém a confusão atual existente na tarifa monômia.

Ângela, da PSR, destaca que esses resultados antecipam a importância da comunicação entre a concessionária e seus clientes. Para ela, o processo avançou pouco e inclui uma digitalização da fatura e canais digitais que podem dar uma estimativa, em caso de interrupção da rede, do retorno do serviço.

O desafio da comunicação envolve os próprios sandboxes em andamento. No caso brasileiro, a adesão é opt-in, ou seja, os consumidores previamente escolhidos precisam aceitar participar do projeto e serem tarifados diferentemente no período do teste.

Para a consultora, o esforço de comunicação será chave no sucesso dos sandboxes, inclusive para incentivar o consumo consciente. Brandão, da Abradee, destaca que esse é um dos aspectos mais interessantes das iniciativas, ao identificar o nível de engajamento dos consumidores diante de incentivos, que são novidade na tarifação.

É o caso da tarifa por desconto no horário de ponta, que foi bem recebido entre os entrevistados, com destaque para o caráter voluntário e o benefício financeiro. Entre as empresas entrevistadas, houve a sugestão de incluir subsídios para equipamentos mais eficientes como um desconto adicional.  

A pesquisa confirmou que o consumidor pessoa jurídica já tem o comportamento menos passivo em relação ao residencial e rural, os outros dois grupos avaliados. O impacto financeiro é que determina a maior curiosidade das empresas, segundo a pesquisa.

Fonte: Aneel

Como destacou Ângela, aspectos da fatura atual são o ponto de partida para mudanças imediatas. Um exemplo é a bagunça sobre os componentes da conta. Em geral, eles são desconhecidos e há uma confusão entre taxa, tarifa e consumo real de energia. Itens como consumo, impostos e encargos ficam embaralhados no processo.

Segundo a consultora, se houver mais transparência sobre encargos e impostos, é possível que haja uma pressão popular, inclusive na forma de voto, pois outros atores, que não somente as distribuidoras (que ficam com entre 20% e 25% do valor da conta) terão seus papéis esclarecidos.

Fatura digital

O caminho de melhoria também foi apontado: explicações pontuais e práticas. Isso acontece porque os consumidores querem transparência, mas exigem informações simplificadas e fáceis de acessar. Detalhe: os clientes de alta renda e os de pessoa jurídica são os que se mostram mais interessados.

A transparência também pode viabilizar a aplicação da  justiça tarifária, a qual estipula que quem desfruta de redes com melhores condições operacionais deve pagar mais por isso. Um estudo da FGV Ceri, por exemplo, mostrou que a vulnerabilidade de áreas mais precárias é uma realidade.

Outro dado interessante do levantamento da Innovare é que, apesar de os meios de comunicação tradicionais serem os canais preferenciais de informação, eles estão concentrados especialmente entre os consumidores mais velhos e os da área rural.

Os meios digitais, como WhattsApp, aplicativos e e-mails personalizados ganham espaço. Também como era de se esperar, são os canais preferenciais entre as pessoas jurídicas.

Outro aspecto da digitalização é o uso de faturas digitais. Entre as empresas usuárias de baixa tensão e cativas no mercado de energia, a transição para esse modelo é mais aceita. Ângela lembra que as distribuidoras são bastante beneficiadas com a redução de custos, mas lembra que o processo de adesão é opt-in: o cliente deve optar pela opção, uma vez que a conta impressa é a norma.

Fonte: Aneel

Apesar de ser considerada mais segura, a fatura digital sofre ainda da desconfiança dos golpes. E mais: a familiaridade com o papel é maior entre os usuários de menor renda e aqueles da área rural.

O levantamento destaca ainda que é importante incentivar a comunicação na modernização tarifária, pois os consumidores não estão acostumados a ver a energia como multiproduto. Se isso for feito corretamente, o setor de energia poderá se alinhar a outros segmentos como telefonia e internet, onde as dinâmicas tarifárias são mais conhecidas.