Como inovar na hora de reduzir a inadimplência na Distribuição

As distribuidoras têm um campo aberto para inovação que ainda não foi totalmente explorado: o pagamento das faturas. Segundo apurado, cerca de 30% dos consumidores pessoa física não pagam a conta no vencimento. Esse percentual tende a cair ao longo dos 60 dias regulamentares que a concessionária tem para efetuar o corte, mas quando a interrupção acontece todos saem perdendo.

Pedro Ripper (foto), presidente da Bemobi - multinacional brasileira especializada em pagamentos digitais - defende que a flexibilização dos meios de pagamento pode mudar esse cenário. E, por flexibilização, ele se refere inclusive ao parcelamento via cartão de crédito.

O que parece contraditório tem sua lógica: atualmente, cerca de 80% da população economicamente ativa no Brasil possui cartão de crédito, cenário diferente de cinco anos atrás. Ripper lembra que muitas famílias possuem mais de um cartão, o que amplia as possibilidades de renegociação da conta de energia, indo além do tradicional boleto bancário.

Essa flexibilização também é impulsionada pela crescente bancarização da população. Com o surgimento do pix e dos bancos digitais, consumidores ganharam novos instrumentos para realizar pagamentos. “Essa combinação fez com que 90% das pessoas tenham algum tipo de conta bancária”, observa o executivo.

E até por isso as mudanças nas concessionárias se intensificaram nos últimos três anos, inspiradas em práticas das operadoras de telecomunicações. Nessas empresas, em vez de cortar a internet quando há atraso, os clientes são incentivados a regularizar a situação por meio de cartão, PIX ou outros métodos. As distribuidoras de energia seguem o mesmo caminho, oferecendo diversas alternativas.

A Equatorial Energia, por exemplo, ampliou as funcionalidades dos seus canais digitais. O grupo permite, por meio de assistente virtual no WhatsApp, o pagamento via PIX. Se o cliente tem saldo disponível, a transação acontece de forma rápida, sem a necessidade de emissão de boleto.

“Outras soluções inovadoras estão em desenvolvimento, como a inclusão de QR Code nas faturas de convênio, o que vai otimizar o uso do pix em toda a base de clientes”, afirma Ruan dos Reis Alves, superintendente de Gestão Comercial do grupo. Em entrevista à Brasil Energia, ele explica que opções como cartão de crédito também estão disponíveis nos canais digitais e em terminais de autoatendimento.

As mesmas possibilidades se estendem aos agentes de campo - os leituristas - que, equipados com “maquininhas” de pagamento, podem parcelar faturas no cartão, além de aceitar pix e cartão de débito.

Alves destaca que a função do leiturista foi significativamente transformada. “O cálculo e a impressão das contas de energia são feitos imediatamente no campo, atendendo cerca de 95% dos nossos clientes”, informa. Além disso, esses profissionais agora também atualizam cadastros e ajudam na inclusão de famílias no benefício da Tarifa Social de Energia Elétrica (TSEE), e fazem a comunicação ao cliente sobre débitos existentes.

Corte por inadimplência no Pará: para distribuidora é mais vantajoso receber o valor devido do que efetuar o corte, que envolve custo e risco (Foto: Eletrobras)

Com essas mudanças, a Equatorial registrou uma redução de aproximadamente 8% nos cortes por inadimplência. A média pode chegar a 20%, segundo Ripper, da Bemobi. Ele acredita que o impacto será maior conforme as distribuidoras expandam o modelo para uma base maior de consumidores.

Alves acrescenta que, além da flexibilidade nas negociações – com destaque para o pix –, a melhoria na cobertura de internet também facilitou o uso das maquininhas pelos leituristas. Já do lado dos consumidores, a mudança cultural está ocorrendo gradualmente. No início, a leitura de QR Code para pagamento via pix gerou estranhamento. A estratégia da Equatorial foi investir em comunicação para demonstrar a praticidade e a segurança da modalidade.

Outra empresa que tem apostado na modernização dos meios de cobrança é a Neoenergia. Gabriel Ribeiro (foto), gerente de Estratégia de Redução de Inadimplência do grupo, reforça a avaliação dos outros especialistas ao afirmar que o movimento só foi possível pela combinação da maior bancarização da população com a digitalização dos serviços das concessionárias.

Assim como a Equatorial, a Neoenergia oferece diversas formas de pagamento, incluindo cartão de crédito, mas também conta com um portal de negociação exclusivo. “Temos condições especiais nos canais de atendimento e reforçamos as iniciativas com comunicação ativa e atuação integrada das áreas de cobrança e relacionamento”, detalha Ribeiro.

O grupo também redefiniu o papel dos leituristas, que agora atuam com foco em cobrança amigável, atualização cadastral e divulgação de facilidades de parcelamento.

Outro avanço foi a digitalização dos processos de suspensão e religação. Ribeiro explica que os pagamentos via pix são reconhecidos quase instantaneamente, o que permite a religação mais rápida após o corte.

Para Ripper, a flexibilização amplia não apenas as formas de pagamento, mas também a capacidade das distribuidoras de recuperar receitas que antes, com o modelo baseado apenas em boletos, era difícil. Ele destaca que ainda há muito a ser explorado. “As empresas do setor ainda não desfrutam nem 10% dos ganhos potenciais com a modernização”, afirma.

Ele ressalta dois desafios principais: o primeiro é o ritmo gradual das mudanças, devido ao grande número de equipes de campo. O segundo é a necessidade de reformular os sistemas de incentivos internos. “Equipes de corte, muitas vezes terceirizadas, historicamente foram remuneradas pelo número de desligamentos. Com as novas práticas, é fundamental que as metas valorizem a arrecadação sem corte, promovendo adesão ao novo modelo”, explica.

Digitalização de religação de energia na Equatorial: processos mais ágeis após o corte (Foto: Divulgação)

A modernização também reforça a digitalização nas distribuidoras e pavimenta a possível abertura de mercado para a baixa tensão, anunciada para os próximos anos. O cenário de pagamentos até lá deve usar bastante o whatsapp como canal, devido ao grande número de usuários no Brasil. Outro componente dessa mudança é o pix automático, que deve ser usado para contas recorrentes, como é o caso de energia.

Em seu resumo das mudanças, Ripper reforça que para a distribuidora é mais vantajoso receber o valor devido do que efetuar o corte, que envolve custo e risco. “Subir em postes é perigoso e demanda tempo. Já a arrecadação, nos novos formatos, pode ser feita em minutos”, conclui.