Usuário de Serviço de Gás Canalizado conta com Amparo Legal

Os usuários de serviços públicos de gás canalizado contam com o amparo da Lei Federal nº 13.460/2017 na proteção e defesa de seus direitos diante dos serviços prestados, direta ou indiretamente, pelo Estado.

Essa Lei abrange a administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios. E não afasta a necessidade de cumprimento de normas regulamentadoras específicas, quando se trata de serviço ou atividade sujeitos à regulação ou à supervisão e do Código de Defesa do Consumidor.

A Lei define como “usuário” a pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público.

Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

Os usuários de serviço público têm direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: a) urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários; b) presunção de boa-fé do usuário; c) atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo; d) adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação; e) igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação; f) cumprimento de prazos e normas procedimentais; g) definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário; h) entre outras.

Assim, a Lei prevê os direitos básicos do usuário, tais como: participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços; obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação; acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa ou empresa constantes de registros ou bancos de dados; proteção de suas informações pessoais e da empresa; atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço; e obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet.

Um ponto importante é a proibição da suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado.

Os usuários de serviço público têm o dever de: utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; prestar as informações pertinentes ao serviço prestado, quando solicitadas; colaborar para a adequada prestação do serviço; e preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.

Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos. A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou à entidade responsável e conterá a identificação do requerente. Os procedimentos administrativos relativos à análise das manifestações observarão os princípios da eficiência e da celeridade, visando à sua efetiva resolução.

Os entes públicos deverão criar ouvidorias, cujas atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico são: promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; acompanhar a prestação dos serviços, visando garantir a sua efetividade; propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei; entre outras.

Sem prejuízo de outras formas previstas na legislação, a participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.

Será regulamentado por cada Poder e esfera de Governo a organização e funcionamento dos conselhos de usuários. Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições: acompanhar a prestação dos serviços; participar na avaliação dos serviços; propor melhorias na prestação dos serviços; contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

Os órgãos e entidades públicos abrangidos por essa Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspectos: satisfação do usuário com o serviço prestado; qualidade do atendimento prestado ao usuário; cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; quantidade de manifestações de usuários; e medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. Cada Poder e esfera de Governo disporá de regulamento específico de avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários.

Os conceitos trazidos pela Lei do Usuário de Serviço Público não têm sido aplicados pelos Estados na regulamentação dos serviços públicos de distribuição de gás canalizado, sejam esses serviços executados por concessionária empresa pública ou empresa de economia mista.

Cid Tomanik é graduado em Direito pela PUC/SP, especialista em gás natural e canalizado. Perito Credenciado (técnico especializado), perante a Agência Reguladora de Saneamento e Energia – ARSESP,  no período de 2005 a 2009. Chefiou o departamento jurídico de empresa multinacional do segmento de exploração de serviços públicos de distribuição de gás canalizado no noroeste do Estado de São Paulo. Palestrante em diversos eventos sobre gás natural, é também autor do Livro: “Gás Natural – Aspectos Jurídico-regulatórios acerca da Comercialização de Gás Natural e do Serviço de Distribuição de Gás Canalizado“, editado pela Synergia Editora – 2016